GenNext Banking - mit der Generation Z in die digitale und nachhaltige Zukunft

GenNow, oder Millennials (geboren zwischen 1981 und 1995), stehen seit Jahren im Mittelpunkt und bilden derzeit das größte Kundensegment für Banken. Sie haben die Weichen für den digitalen Wandel im Bankwesen gestellt. Die GenNext umfasst die Gen Z (geboren zwischen 1995 und 2010) und die Gen Alpha (nach 2010), die einen erheblichen Teil der heutigen Weltbevölkerung ausmachen. Diese Bevölkerungsgruppe, die sich durch ihre digitale Nativität auszeichnet, werden die Kunden und Kundinnen der Zukunft sein. Lassen Sie uns also zunächst in die Details dessen eintauchen, was für sie wichtig ist.

Andererseits ist die Generation Alpha noch stärker in die Technologie integriert als jede andere Generation zuvor. Sie wird oft so wahrgenommen, als ob sie mit Smartphones in der Hand geboren wird.

Zusammen stellen sie eine einzigartige Herausforderung für die Banken dar, was die Frage aufwirft: Sind die Banken bereit, auf die Bedürfnisse der GenNext einzugehen?

Die digitale Schnittstelle zwischen Banken und ihren Kunden und Kundinnen der Generation Z existiert bereits, aber es gibt noch viel Raum für Verbesserungen. Traditionelle Bankdienstleistungen erfüllen nicht die Erwartungen einer Generation, die an personalisierte und kontextbezogene Erfahrungen gewöhnt ist. Die von Revolut, Monzo und Klarna angebotenen Bankdienstleistungen sind bunt und ansprechend. Die Integration von eingebetteten Erlebnissen in Kontexten wie BNPL, Kinderbanking und die Betonung von UX und Kundenerfahrung sind jedoch von entscheidender Bedeutung. Der Erfolg hängt vom kundenzentrierten Design ab; ohne dieses kann die Akzeptanz ins Stocken geraten. Co-Creation und aktives Zuhören und Einbeziehen der Kunden, insbesondere der nächsten Generation, sind entscheidend. Die Einbindung von Social-Media-Erfahrungen war auch ein wichtiges Thema auf der Veranstaltung Bank der Zukunft in München. Dabei wurde der Trend zu stärker integrierten, benutzerfreundlichen Banklösungen unter Berücksichtigung von Social-Media-Plattformen unterstrichen.

Die Säulen des NextGen Banking sollten die Vielfalt der Interaktionsmöglichkeiten, die personalisierten Erfahrungen und die "Digital First"-Mentalität nutzen, wenn es um Lösungen für die Kunden und Kundinnen geht. Die Banken müssen für ansprechende Erlebnisse innerhalb der mobilen Banking-App sorgen, um die Verbindung zu ihren Kunden und Kundinnen aufrechtzuerhalten.

Die Vermittlung von Finanzwissen an die Generation Alpha von klein auf ist von größter Bedeutung. Diese Generation wächst in einer noch stärker vernetzten und digital geprägten Welt auf als ihre Vorgänger. Viele von ihnen haben bereits ein Smartphone, aber nur wenige sind sich der Aspekte potenzieller Cyberkriminalität im finanziellen Bereich bewusst. In Anbetracht der Bedeutung einer frühzeitigen Finanzerziehung werden Lösungen wie Kids Banking zu einem wichtigen Instrument. Sie müssen nicht als völlig neue Lösungen konzipiert werden, sondern als anpassbare Module innerhalb der bestehenden Banking-Apps. Die Module sollten die wesentlichen Funktionen für Kinder nahtlos in die bestehenden digitalen Banklösungen der Banken integrieren. Durch die Integration dieser pädagogischen Funktionen in bestehende mobile Banking-Apps oder ihre digitalen Geldbörsen können die Finanzinstitute die jüngere Bevölkerungsgruppe effektiv und effizient ansprechen. Dieser Ansatz bereitet die Generation Alpha auf eine finanziell kompetente Zukunft vor und macht das Erlernen von Finanzwissen sowohl ansprechend als auch intuitiv.

Die Beziehung zwischen Banken und Kunden und Kundinnen der Generation Z weist ein erhebliches Missverständnis und eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen auf. Obwohl 88 % der Führungskräfte von Banken glauben, dass sie die Bedürfnisse der Gen Z verstehen, sind nur 34 % der Kunden und Kundinnen  der Gen Z der Meinung, dass ihre Banken ihre Bedürfnisse wirklich verstehen. Darüber hinaus wünschen sich 73 % der Gen Z von ihrer Bank eine Finanzberatung. Diese Diskrepanz unterstreicht die Notwendigkeit für Banken, eine detailliertere und aufmerksamere Strategie für die Bedürfnisse dieser Generation zu entwickeln.

Innovationen im Bankwesen, die bei der Generation Z Anklang finden, sind sehr vielfältig. Dazu gehören CO2-Fußabdruck-Analysen, Gamification für finanzielle Bildung und die Integration von Bankdienstleistungen mit sozialen Medien und Influencer-Insights. Diese Beispiele verdeutlichen das Potenzial für Banken, ein ansprechenderes, lehrreicheres und nachhaltigeres Bankerlebnis zu schaffen, das mit den Werten und dem Lebensstil der Generation Z übereinstimmt.

Engagement beginnt mit der Schaffung attraktiver Erlebnisse und Designs: Personalisierung der Dienstleistungen, um den individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden, Angebot von Gelegenheiten, sich mit Finanzinstrumenten und -konzepten vertraut zu machen (der Schlüssel zu finanzieller Bildung), und Umsetzung klarer, verständlicher Initiativen im Zusammenhang mit ESG (Umwelt, Soziales und Governance).

Es müssen personalisierte Kundenerlebnisse geboten werden, denn das Bankwesen kann es sich nicht mehr leisten, bei seinen digitalen Kanälen nach dem Einheitsansatz vorzugehen. Es geht um kontextbezogenes und intelligentes Opti-Kanal-Banking (der richtige Service über den richtigen Kanal). Es geht auch darum, personalisierte Finanztools bereitzustellen, die die Kunden informieren und befähigen und gleichzeitig eine transparente und ehrliche Beziehung zu ihnen fördern.

Die Hebelwirkung der Technologie ist da, um zu helfen. Neben den offensichtlichen KI-Beispielen könnte man auch die biometrische Technologie und ihre Auswirkungen auf den digitalen Zahlungsverkehr als Beispiel anführen. Das Bezahlen mit einem Lächeln im Supermarkt oder die Bewilligung eines Kredits durch einen schnellen Augenscan könnten ebenfalls möglich werden.

Durch die Banking- oder Wallet-Apps waren die Banken noch nie so nah an ihren Kunden und Kundinnen wie heute; sie sind auf ihren Mobiltelefonen und immer in Reichweite, aber selbst das reicht heute vielleicht nicht mehr aus. Jetzt müssen die Banken sicherstellen, dass die über ihre mobilen Apps angebotenen Dienste für ihre Kunden und Kundinnen gleichermaßen zugänglich und ansprechend sind.

Indem sie sich auf den dynamischen, vielfältigen und digitalen Ansatz einlassen, den die Generation Z fordert, haben Banken die Möglichkeit, das Bankerlebnis neu zu definieren. Sie können es für die Zukunft integrativer, personalisierter und ansprechender gestalten. Auf dem Weg zum NextGen Banking geht es nicht nur um technologische Fortschritte, sondern auch um den Aufbau von bedeutungsvollen Beziehungen mit der Generation Z. Dies wird sicherstellen, dass die Banken auch im digitalen Zeitalter an der Spitze der Innovation und der Kundenzufriedenheit stehen.

Das Ziel ist nicht nur, Kunden und Kundinnen der Generation Z für Ihre Bank zu gewinnen, sondern sie langfristig zu binden. Dieser Ansatz erfordert eine Abkehr vom traditionellen Bankgeschäft hin zu einer Zukunft, in der Kundenbindung, Nachhaltigkeit und digitale Innovation im Vordergrund des Bankerlebnisses stehen.

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