Lassen Sie uns mit der offensichtlichen Frage beginnen: Wie wirkt sich die Covid-19-Situation auf das Tagesgeschäft Ihres Teams und Ihrer Kunden aus?
Nun, natürlich hat uns die Pandemie in eine neue Realität gedrängt, und sie betrifft uns alle in jeder möglichen Art und Weise des Tagesgeschäfts, der Planung, der Strategie und so weiter. Wir alle brauchten Zeit, um uns an die Arbeit in einer engen Umgebung zu gewöhnen, ohne Reisen, ohne menschliche Berührung und mit mehreren Bildschirmen um uns herum und Kindern, die im Hintergrund spielen. Das ist bei Millionen von Menschen auf der ganzen Welt ähnlich, aber wir sind doch die Glücklichen, nicht wahr? Wir sind diejenigen, die die Möglichkeit haben, von zu Hause aus Geschäfte zu machen und unsere Kunden auf der ganzen Welt bedienen zu können. Es gibt nur so viel, dass man über einen Anruf, einen Videoanruf oder eine IM übertragen kann. Ich bin auf dieser Seite etwas altmodisch, und ich glaube immer noch, dass es Dinge gibt, die man persönlich tun und besprechen muss. Das ist jedoch nicht möglich, und wir mussten uns darauf einstellen. Das Wichtigste war, sich schnell anzupassen, zu beurteilen, wie sich die Krise auf die Kunden auswirkt. In ständigem Kontakt mit den Teams in den verschiedenen Ländern zu bleiben und täglich über verschiedene Kanäle mit allen Beteiligten zu sprechen. Ich habe nach der ersten Wochen meine Arbeit reflektiert und gesehen, dass ich 7-8 Videoanrufe pro Tag hatte, zusätzlich zu normalen anrufen, IM, sozialen Medien, internen Kollaborationsplattformen und so weiter. Ich glaube nicht, dass wir weniger arbeiten, ganz im Gegenteil. Da wir einem sehr wichtigen Segment des Finanz- und Zahlungsverkehrs-Ökosystems einen entscheidenden Dienst liefern, wollten wir sicherstellen, dass die Botschaft so schnell wie möglich an alle unsere externen Partner geht: Wir sind für Sie da, lassen Sie uns gemeinsam durch diese schwierigen Zeiten arbeiten.
Sehen Sie einen signifikanten Einfluss auf die Krise des Zahlungs- und Fintech-Ökosystems?
Ich denke, es gibt bereits eine Vielzahl von ersten Analysen darüber, wie sich die Krise auf die Zahlungslandschaft auswirken wird, wobei einige von ihnen pessimistisch, andere zu optimistisch sind. Tatsache ist – so schlimm es auch klingen mag – dass die Krise Unternehmen, die vorher nicht einmal über die Digitalisierung nachgedacht haben, dazu gebracht hat, dies nun zu tun, um zu überleben. Kleine Geschäfte richten über Nacht E-Commerce ein, Lieferung und Bezahlung, das Nutzerverhalten änderte sich mit der Zunahme kontaktloser Zahlungen und so weiter. Wir haben einen sehr vielfältigen Kundenstamm. In den stark betroffenen Branchen, in denen viele Zahlungen per Karte am Verkaufsort abgewickelt werden, sehen wir aufgrund der Restriktionen einen deutlichen Rückgang der Transaktionszahlen. Es gibt jedoch einen Anstieg der Card-Present-Transaktionen mit Händlern, die lebenswichtige Mittel anbieten, die offen geblieben sind. Was wir ebenfalls beobachten, ist ein signifikanter Anstieg der kontaktlosen Zahlungstransaktionen, selbst in einigen unserer traditionellen "Cash is King"-Märkte. Dies ist sehr wichtig, da es sich nicht um einen Trend handelt und die Übernahmerate auch nach der Krise gleich bleiben wird. Was den E-Commerce betrifft, wurde bekanntlich das gesamte Reisesegment hart getroffen, so dass wir von einem Tag auf den anderen einen Rückgang von buchstäblich Millionen von Transaktionen auf fast null verzeichnen konnten. Auf der anderen Seite wächst der E-Commerce in allen anderen Bereichen weiter, mit Spitzenwerten in einigen Segmenten von bis zu 25% Zuwachs. Ich glaube also, dass wir mittel- bis langfristig, sobald sich die hart getroffenen Industrien wieder erholen, eine deutliche Steigerung der Wachstumszahlen des E-Commerce auf breiter Front erleben werden. Die Welt ist durch die Krise viel tiefer und schneller in die digitale Domäne gedrängt worden als Jahre der Digitalisierungsberatung erreichen konnten; dies ist unumkehrbar und wird die Transformation des gesamten Finanzsegments beschleunigen.
Wie sieht es mit der Einführung von SCA, PSD2 und Regulierung im Allgemeinen aus? Wird sich dies ändern?
Schon vor der Krise gab es viele Diskussionen über die Durchführbarkeit der Roadmap, und wir haben eine Änderung und einen Vorstoss in der Zeitachse der SCA-Einführung gesehen. Es ist schwer vorherzusagen, wie die Zeitpläne (oder Inhalte) der Gesetzgebung von der Krise betroffen sein werden. Eine weitere Verzögerung ist jedoch nicht undenkbar. Wir arbeiten bei diesem Thema eng mit unseren Partnern EMVCo sowie mit Visa, Mastercard und anderen Programmen zusammen. Sicher ist, dass unsere Produkte immer zu den ersten gehören werden, die für die neuen Protokolle und Standards zertifiziert werden.
Das kundenorientierte Team von Netcetera ist in den letzten zwei Jahren deutlich gewachsen, hören Sie mit den Wachstumsplänen auf und was sind dort die nächsten Schritte?
Richtig, wir haben Ende 2017 mit dem Aufbau eines skalierbaren Vertriebs- und Geschäftsentwicklungsaufbaus begonnen, der den aktuellen Kundenstamm pflegen und flexibel genug sein kann, um unserer Wachstumsstrategie für die kommenden Jahre gerecht zu werden. Wir wollten die Best Practices, die uns zu einem Marktführer in der Schweiz, Deutschland und Österreich gemacht haben, auf der globalen Geschäftsspielwiese einsetzen. Zweieinhalb Jahre später, mit fast 30 Mitarbeitern im Bereich Vertrieb und Geschäftsentwicklung, bin ich wirklich froh, dass wir ausgezeichnete Expertenteams in ganz Europa haben, wobei Österreich, Deutschland, die Schweiz, Frankreich, Großbritannien und die Nordischen Länder nur ein Teil davon sind, sowie im Nahen Osten und an unserem neu eröffneten Standort in Singapur. Wir haben den Vertriebsprozess gestrafft, Salesforce und andere hochmoderne Plattformen zur Lead-Generierung eingeführt. Diese Neugestaltung und das starke Wachstum des Teams haben dazu geführt, dass 2019 das Jahr ist, in dem wir Kunden aus 22 neuen Ländern auf der ganzen Welt gewinnen konnten. Das Wachstum hört damit nicht auf, 2020 war bisher trotz der Krise ein hervorragendes Jahr, und zumindest in unserem Segment wachsen wir weiterhin kontinuierlich und bedienen unsere Kunden ohne Unterbrechung. Wir haben ehrgeizige Pläne, die sich zwar etwas später im Jahr ausgleichen, aber dennoch neue Standorte sowohl in Europa, aber etwas weiter entfernt, als auch neue Produkte und Dienstleistungen vorsehen.
Können Sie ein solches Wachstum auch mit Lieferungen unterstützen? Befürchten Sie nicht, dass ein so schnelles Wachstum mit den Kunden "die Versorgungslinien" überlaufen wird?
Wir sind sehr stolz auf unsere Schweizer Art, die Dinge zu tun. Wie Sie vielleicht wissen, sind nicht nur Softwareprodukte von ausgezeichneter Qualität, sondern auch sorgfältige Planung ein integraler Bestandteil der Schweizer DNA. Also nein, wir planen immer, jedes Segment unserer Kundenreise so zu skalieren, dass das Niveau unserer renommierten Kundenzufriedenheit gleich bleibt oder sich sogar verbessert.
Scherz beiseite, wir haben Kunden, die zu den größten Playern in den Bereichen Fintech, Bankwesen und Zahlungsverkehr weltweit gehören. Wir haben jedoch auch einen grossen Kundenstamm im mittleren und kleinen Segment. Wir bedienen das gesamte Ökosystem seit 25 Jahren praktisch ohne jegliche Abwanderung. Netcetera steht für Qualität vor allem anderen, und das werden wir auch in Zukunft nur weiter ausbauen und nie ändern.
Was sind für Sie die langfristigen Auswirkungen der Krise und was sind Ihre 3 wichtigsten Dinge, die Sie tun werden, wenn sich die Situation zu normalisieren beginnt?
Lässt man die geschäftlichen Auswirkungen für einen Moment beiseite, so ist die dramatischste und nachhaltigste Auswirkung der Krise natürlich der menschliche Aspekt, die große Zahl von Menschenleben, die von der Krankheit betroffen sind und geliebte Menschen verlieren. Die Krise hat uns wieder einmal gelehrt, dass es für das Überleben in solchen Zeiten entscheidend ist, beweglich zu sein, sich selbst, sein Geschäft und seine Prozesse neu zu erfinden und sich bei Bedarf sogar drehen zu können.
Die drei wichtigsten Dinge? Ich sehne mich nach dem Tag, an dem ich meine Teammitglieder und Kollegen wiedersehen, mit ihnen sprechen und einen Kaffee mit ihnen trinken kann, ich freue mich auf die erste Reise und darauf, mit meinen Kunden und Partnern persönlich ein Bier zu trinken – Videoanrufe vermitteln einfach nicht die ganze Menschlichkeit in solchen Interaktionen